（迈点专栏 万方）

以上照片系我于2009.10.15～17从成都到深圳出差的拍照，我下选择入住了深圳星河湾丽思卡尔顿酒店。在10月17日离店时，在酒店大堂巧遇狄艾文总经理，交换名片并合影留念。

在成都W酒店开业2020年10月17日，时隔11年后的今天，我又遇见了狄艾文，现在他成了博士，职务为丽思卡尔顿酒店集团区域副总裁。岁月是把杀猪刀，看看他当初，多帅。

真是缘份呀，我们都是深爱酒店的职业经理人。愿我们彼此祝福，在酒店业继续深耕。

酒店人狄艾文介绍

狄艾文（Iwan DIetschi），瑞士出生，毕业于国际享有声誉的瑞士洛桑酒店管理学院，并于1995年加入了丽思卡尔顿酒店集团，就职于美国五角大楼丽思卡尔顿酒店。两年后，他被任命为餐饮行政助理经理并参与丽思卡尔顿酒店集团在中东地区第一家酒店的开业筹备工作——迪拜丽思卡尔顿酒店。

2002年，狄艾文先生又陆续在德国的柏林、美国的主要城市、埃及的主要城市、新加坡和中国的上海等地担任管理职务，业绩表现出色。历经三年，凭借他杰出的领导才能，获任香港丽思卡尔顿酒店经理。

2007年又晋升为酒店总经理，带领深圳星河丽思卡尔顿酒店于2009年成功开业。

就职北京之前，2011年，狄艾文先生担任日本东京丽思卡尔顿酒店总经理，带领酒店成功渡过了地震及海啸危机。

2013年，就任北京金融街丽思卡尔顿酒店的同时，又再晋升为区域总经理。同时，他也成功获得加利福尼亚州立大学的工商管理硕士学位。

同年，因他卓越的领导力，对财务及商业的敏锐才能，被晋升为北京金融街丽思卡尔顿酒店区域总经理，监管北区的丽思卡尔顿酒店，并带领天津丽思卡尔顿酒店成功开业。狄艾文先生曾助力全球共18家丽思卡尔顿酒店的开业。

狄艾文先生现任美高梅酒店业务高级副总裁。

以下为2018年10月15日的采访记录：

Q：您的理念是为别人心灵带来阳光，为客人创造无比的体验，让客人体验到生命的永恒。如何在日常工作中贯彻这一服务理念？

狄：每天的工作，就是实践最美好的自己。在我23年间的工作中，最开心的莫过于看到顾客满意的笑容。真心地关怀他人是我们品牌文化最核心的部分，无论对顾客还是员工。

作为掌管京津两家丽思卡尔顿酒店的区域总经理，我会身体力行地为顾客提行李、开门、引路，这些日常小事为共事的绅士淑女们带来无穷的力量。

酒店在对顾客的服务过程中强调始终如一的满意度，从客人踏出飞机舱门、我们的机场接机服务开始，到步入酒店大门、办理入住的那一刻，顾客就被所有的工作人员关注，直到他离开酒店，这个过程与航空公司提供的服务如出一辙。

当顾客办理登机手续、踏进舱门、乘坐飞机的开始、随飞机落地之前、之后的整个过程，都将成为顾客评判一家航空公司服务好坏的关键节点。最终，所有这些体验都将变成顾客的记忆。所以酒店和航空公司都试图尽最大的努力，为顾客提供令人感动的舒适与关怀，让客人留下美好的记忆并期待重温。

Q：您多年于高端品牌酒店工作，如何更好诠释所谓品牌与高端服务之间的关联性？

狄：服务并不是品牌的一部分，服务就是品牌。以前人们到丽思卡尔顿酒店，穿著非常正式的服装，现在丽思卡尔顿不断的进行调整，我们理解客户有什麽需求，客户希望我们提供怎麽的服务，在某些方面会更加的随意。

丽思卡尔顿酒店在中国也非常成功，我们试图瞭解奢华客户会有什麽需求，这些需求跟其他国家的客户不同；所以我们的成功之处就是在于理解。我们要理解客人的价值，需要便利，无论你做什麽，都要让他们觉得更加的容易和便利。

我们给客人的体验，是个性化、独特的体验；我们使用客人的名字，我们真的能够理解细节，对客人的需求，我们採取相应的行动，这就是真正为客户做准备。尊贵的客人希望能够学习，丽思卡尔顿就会和不同的公司建立伙伴关系，我们还要教导孩子关于海洋和自然方面的知识，这不仅是对小孩子，还有为成人以及其他客群所设计，以便人们能够借机不断的学习和成长。如你到丽思卡尔顿北京酒店就有机会享受专业长城的导游服务，甚至能够瞭解长城是怎样建造的、为什麽要建长城。

在我们的酒店，我们会希望客户能够和我们有联繫，有些客户需要经常联繫，有些则是比较中性的客户，对这种品牌觉得还可以，但没有归属感和积极的关联。对那些对丽思卡尔顿非常的忠诚客户，我们希望能够推到完全的情感联繫，让这些客户有非常强大的归属感和忠诚度，不会选择其他的酒店，就是生活在你的品牌下，为你的品牌而生活，这就是丽思卡尔顿尊贵的客人；我相信对所有酒店来说这类客群都会是最尊贵的客人。

事实上，业者的终极目标就是创造终身的客户，所有的投资和营销、每天所做的事情，目的就是能够获得尊贵的客户，让他们无论到什麽地方出差，无论到什麽地方享受品牌，不会待在其他的酒店，只会待在这个属于他的品牌酒店。

Q：您如何定义高端奢华酒店所体现的高端奢华生活方式？

狄：五星级酒店是最能体现高端生活方式的场所，在这裡，每天都可与来自世界各地的名人、富豪、高管们接触互动。

但我认为奢华的生活方式并不仅仅是对某个奢侈品牌的拥有，而是对品牌文化的认同。比奢侈品更加珍贵的东西往往不是金钱可以买到的，比如时间、爱情、亲情、友情、梦想等。有时候，触手可得的便捷、美梦成真的喜悦、无法抹灭的好奇心，对我而言都是奢侈的。

就像我虽然已经在职场工作23年，却还没有机会乘坐私人飞机，那对我来说是奢侈的；但拥有伟大的梦想，又是另外一种奢侈，它让人保有上进心，不断求知，随着人生境界的提升，可以领略更高、更远的风景。

Q：您所学、研究的专业中包括了领导策略，这项优势如何应用在选才及培育人才上？

狄：作为酒店管理层，必须小心挑选每一个员工，希望在一开始就能够找到适合的人。我们要找的员工必须要具有能提供豪华服务的天分，而且能在表现优秀的同时，乐在其中。

丽思卡尔顿品牌在人力资源部门规划了组织化的面试，对每位应徵者的长处进行评估，以深入瞭解这些应徵者的优点和个性。换句话说，每个员工都要经过一连串的面试和测验，才能加入丽思卡尔顿的行列。

需要特别强调的是，选才和徵人之间存在着重要的差别，徵人的目的多半是找个人来填补一份工作，但是选才所做的却是选择最适合的人以提供最好的服务。

为了提高找到正确人选的机率，不仅部门的经理应该要参与甄选和面试的过程。那些被选为面试官的第一线员工也要负起挑选人才的责任。新进人员如果知道自己是经过这麽严格的流程才被选上的，将会感到非常的自豪，并且把加入丽思卡尔顿工作，视为值得骄傲的事。

而除了让新进的员工深入瞭解公司的使命愿景和价值之外，也要规划职前训练，帮助其瞭解酒店的精神文化，以及对高服务水平的要求，这对提供卓越的服务相当重要。丽思卡尔顿也会利用新酒店的开幕和新进人员的训练等机会，传达饭店的历史和企业文化。此外，丽思卡尔顿还设计了一套工作鉴定的程式，所有的新进员工都必须要通过这个检定才能符合酒店的黄金准则。同时，丽思卡尔顿集团的全球学习中心也提供线上的训练课程和详尽的操作手册，来协助员工通过鉴定。

丽思卡尔顿的员工训练还有一个特色，就是主管们会跟第一线的员工一起工作。由于主管不会因为位高权重，就拒绝对第一线员工伸出援手。因此酒店的新进员工不但很快就建立起极高的忠诚度和向心力，也拥有绝佳的团队合作精神。

无论是主管还是第一线的员工，都会记得重要贵宾的姓名和结婚纪念日。而且酒店裡从上到下，不管是跨部门还是不同的丽思卡尔顿酒店之间，都能随时依照需要编组，合作完成任务，创造出令顾客感动的体验。

另外，领导团队和员工之间相互尊重的伙伴关系，也是丽思卡尔顿成功的关键因素之一。对于第一线的员工来说，丽思卡尔顿的商业目标相当透明，而饭店的高阶主管们也鼓励所有的同仁，自由针对该如何成功推动饭店的视野发表看法，因此强化了双方的互信。

Q：能否分享在丽思卡尔顿品牌服务多年的经营管理之道？

狄：丽思卡尔顿的经营哲学，可以归纳为五大核心黄金准则，分别是定义和修正，信任而授权，主角不是你，创造经验以及留下印记。这些准则是丽思卡尔顿历届领导者的智慧结晶，不断能强化员工团队和其他相关人员，甚至能影响顾客为丽思卡尔顿创造出最佳的竞争优势。

作为丽思卡尔顿酒店管理层有一套方法，可以持续将公司的目标和价值观灌输到员工的日常生活裡，而最基本的一种就是把印有黄金准则的信念卡卡片发给每一位员工，让她们能够随时跟客人分享。就像童子军必须发誓效忠并服务人群一样，丽思卡尔顿的员工也必须对信念卡所列出的三条服务顾客信条，绝对效忠。

这些信条包括了：真心的关怀和舒适感、最精緻的个人服务、以及满足顾客心中没说出口的期望与需求等三项。而信念卡最终的目的是要让酒店员工从实际的工作中体验，并主动去探索和瞭解客户的期望是什麽，进而让客人享受到真正的幸福感，同时满足他们心中尚未说出的需求和期望。

Q：中国酒店业需要大量的专业人才，供给有限之下，人才流动情况频繁，在此环境下，您认为如何坚持有效的团队带领及人才培育？

狄：丽思卡尔顿能够历久不衰的关键，在于集团从上到下不断的分享信息和企业智慧，同时全力开发符合员工个别需求的技能，以及支援、信任、并授权员工。让服务的哲学深植于每位员工心中的做法，更使得丽思卡尔顿的精神深植在永续经营的文化之中。正是这种卓越的进取态度，提升了服务的层次，也成功地改造了饭店接触过的人。

在这个尊重员工的环境裡，员工不断自觉成长，也因为获得尊重而学会尊重他人，尊重工作，并且努力成为更好的人。这也许就是丽思卡尔顿品牌精神的真正精髓所在。

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